Operational Excellence
Thành công tìm câu trả lời pain point là gì là bạn tiến thêm một bước nữa gần hơn đến chìa khoá mở ra kho báu vô tận. Hôm nay, Đức sẽ cùng bạn tìm câu trả lời trong bài viết sau.
Sự giàu có của bạn tỉ lệ thuận với độ am hiểu về pain point – nỗi đau của khách hàng! Qua bài viết này, Đức sẽ chỉ ra những điểm mấu chốt để bạn hiểu rõ khách hàng của mình cần gì. Đồng thời, khơi gợi được cảm xúc khiến khách hàng đưa ra quyết định mua hàng một cách nhanh nhất.
Đầu tiên, trước khi đi vào định nghĩa pain point là gì, chúng ta hãy cùng nghiên cứu case study điển hình của Uber và Grab. Hai thương hiệu khởi nghiệp lớn hàng đầu thế giới và cũng là đối thủ cạnh tranh nhau! Họ đã thấu hiểu pain point của khách hàng như thế nào? Cách mà Grab tận dụng pain point của thị trường Đông Nam Á để thôn tính toàn bộ thị phần của Uber tại đây?
Khách hàng di chuyển bằng taxi truyền thống luôn có những pain point như: phải gọi điện lên tổng đài, sau đó chờ đợi xe được điều đến, không biết trước chi phí, đồng hồ taxi chỉ bao nhiêu tiền thì trả bấy nhiêu. Thanh toán tiền cho taxi truyền thống cũng phức tạp và tốn thời gian khi dùng tiền mặt, thẻ ATM hoặc thẻ tín dụng. Tài xế taxi truyền thống cũng có những pain point như: chạy lòng vòng đón khách rất tốn xăng, có nhiều đường, địa chỉ tài xế không biết rõ nên dễ đi đường dài hơn, lâu hơn. Chi phí đầu tư và quản lý một đội xe taxi lớn cũng là pain point của các hãng taxi truyền thống.
Uber là dịch vụ vận chuyển theo nhu cầu đã mang tới 1 cuộc cách mạng trong ngành công nghiệp taxi trên toàn thế giới. Mô hình kinh doanh của Uber cho phép tất cả mọi người gọi taxi đến địa chỉ của mình với thời gian ngắn nhất chỉ bằng 1 chiếc smartphone trong tay. Giá cước biến động tùy thuộc vào các tình huống khác nhau là 1 trong những khía cạnh quan trọng của mô hình kinh doanh mà Uber áp dụng. Khi nhu cầu lên cao, mức giá cho mỗi km cũng sẽ tự động tăng. Mức giá còn phụ thuộc vào số xe hiện có và lượng yêu cầu của những người gọi xe.
Uber đã rất thành công trên thế giới trước đó và bắt đầu tiếp cận thị trường Việt Nam. Tuy nhiên, mô hình chỉ cho phép thanh toán bằng thẻ tín dụng và không cho phép thay đổi lộ trình di chuyển đã trở thành pain point Uber tạo cho khách hàng.
Grab ở Đông Nam Á đã chiến thắng Uber vì họ giải quyết được 2 pain point mà Uber không giải quyết. Thứ nhất Grab cho phép thanh toán bằng tiền mặt, phù hợp với văn hóa tiêu tiền mặt rất phổ biến ở khu vực Đông Nam Á. Thứ hai là Grab cho phép thay đổi lộ trình, việc thường diễn ra ở khu vực này. Và chỉ bằng cách giải quyết hai pain point này của khách hàng, Grab đã giành chiến thắng thuyết phục trước người khổng lồ Uber.
Pain point (Nỗi đau) là những vấn đề cụ thể mà nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu của bạn đang phải đối mặt.
Chúng ta thường coi khách hàng của mình là “thượng đế” – đồng nghĩa chúng ta luôn phải đổi mới, sáng tạo để làm thỏa mãn được nhu cầu và cảm xúc của họ. Khách hàng lựa chọn mua hàng của bạn mà không phải của một đơn vị khác là do họ có được cảm giác sung sướng khi được sở hữu sản phẩm/ dịch vụ và sẽ cảm thấy khó chịu/ buồn bực, bứt rứt nếu không được sở hữu nó.
Các doanh nghiệp thành công và thống lĩnh trên thị trường là vì họ sẵn sàng đổi mới, sáng tạo và thích nghi, nhanh chóng nắm bắt được nỗi đau của khách hàng để biến thành ý tưởng kiếm tiền tuyệt vời.
– Hầu hết chúng ta chỉ nhìn nhận vấn đề của khách hàng từ góc nhìn chủ quan của doanh nghiệp mình và áp đặt điều đó lên sản phẩm/ dịch vụ cung cấp và ép khách hàng theo cách mà chúng ta mong muốn. Đây là cách bán cái mình có chứ không phải cái khách hàng cần.
– Nhầm tưởng nỗi đau nhỏ của một số ít khách hàng cũng là nỗi đau của toàn bộ phân khúc khách hàng mục tiêu. Điều này dẫn đến tính khả thi của ý tưởng kinh doanh hiệu quả không cao. Thay vì chăm sóc phân khúc khách hàng chính, chúng ta lại bỏ công sức đi theo “những con bò lạc”.
– Các doanh nghiệp thường xác định nỗi đau chung chung mà ai cũng có thể nhìn nhận thấy, dẫn đến lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp bạn không cao, sản phẩm không có nét vượt trội so với đối thủ. Bạn nên hiểu sâu về pain point của khách hàng để phát triển thành Unique Selling Point hay Điểm bán hàng độc đáo.
Bạn cần nhớ rằng, chỉ cần khơi gợi được nhu cầu của khách hàng, khiến họ rất muốn sở hữu nó, rất muốn được trải nghiệm nó thì dù sản phẩm của bạn như thế nào thì họ cũng sẽ ra quyết định mua hàng rất nhanh chóng.
Sau khi tìm hiểu pain point là gì, tôi sẽ chỉ cho bạn một số cách nhận diện pain point của khách hàng mà tôi đã nghiệm ra sau những năm lăn lộn trên thương trường:
– Pain point về năng suất: Sản phẩm hiện tại đang ngốn quá nhiều thời gian của khách hàng khi sử dụng. Họ cần một giải pháp tiết kiệm thời gian và tối ưu hóa đơn giản nhất với kết quả tốt nhất.
– Pain point về quy trình, thủ tục: Hiện tại những quy trình, thủ tục của công ty bạn có rườm rà và phức tạp, khiến khách hàng cảm thấy khó tiếp cận và sử dụng? Họ cần một giải pháp đơn giản – hiệu quả – nhanh chóng.
– Pain point về tài chính: Tài chính không phải là vấn đề của riêng ai. Khách hàng luôn kỳ vọng được sử dụng những sản phẩm tốt nhất với mức chi phí thấp nhất. Sẽ thật tuyệt vời làm sao nếu công ty bạn có giải pháp cho nỗi đau này.
– Pain point về sự hỗ trợ: Khách hàng không nhận được sự hỗ trợ chăm sóc chu đáo từ phía công ty trong việc tư vấn sản phẩm cho đến lúc mua hàng và ngay cả sau khi họ đã mua hàng của bạn (chính sách hậu mãi, vận chuyển, chính sách đổi trả….)
Tìm ra được nỗi đau thôi chưa đủ, việc then chốt là xác định được mức độ đau đớn của khách hàng để đưa ra quyết định ưu tiên đầu tư vào giải pháp nào có tác dụng ngay tức thì:
Xác định pain point của khách hàng việc làm quan trọng của bất kỳ doanh nghiệp nào.
Tất nhiên để nhận biết được nỗi đau nào thực sự quan trọng sâu thẳm trong khách hàng là việc vô cùng khó khăn và thách thức, nhưng bạn đừng vội nản chí, những điều này sẽ dẫn được cải thiện thông qua mỗi tương tác và thử nghiệm với khách hàng.
Với mỗi lần như vậy, bạn liệt kê lại những nỗi đau của khách hàng của bạn và sắp xếp thứ tự của nó, theo cấp độ từ trung bình cho tới cực kỳ nghiêm trọng. Nó sẽ thành một thước đo hoàn chỉnh để bạn đối chiếu và tùy chỉnh theo từng giai đoạn. Chỉ cần chạm đúng pain points, thì đó là lúc chúng ta đếm tiền mệt nghỉ.
Trong Lean cũng có một loại lãng phí rất lớn đó là làm thừa yêu cầu của khách hàng. Trong nhiều trường hợp chỉ cần làm đến level 6/10 hoặc chỉ cần 2 tính năng là đủ giải quyết pain point của khách hàng. Nhưng chúng ta tốn rất nhiều thời gian, công sức, tiền của để làm tới level 8, 9 hoặc thêm các tính năng nữa mà khách hàng không thực sự cần thiết.
Việc xác định được pain point là gì và mức độ ưu tiên để giải quyết từng pain point của khách hàng là vô cùng quan trọng cho sự tồn vong của doanh nghiệp. Nếu bạn còn đang loay hoay chưa làm rõ được những pain point của khách hàng mình là gì, hãy bắt tay ngay vào việc tìm hiểu nó.
Đừng ngại để lại thông tin ở phần liên hệ, Đức sẵn sàng chia sẻ những kinh nghiệm của mình quanh chủ đề khám phá pain point của khách hàng và cách áp dụng Lean để giải quyết từng pain point một.
Lê Bang Đức
Chuyên gia Lean – Sản xuất tinh gọn
